Social Media
Actualmente los social media conviven y forman parte de nuestro diario vivir. Las personas disfrutan compartiendo contenido en sus perfiles, bien sean fotos (43%), enlaces a artículos (26%), o vídeos. Ante esto las empresas deben estar atentas para no dejar pasar esta situación por alto y concentrarse en satisfacer la necesidad de sus clientes en el mundo del Social Media e intentar desde ahí aumentar las ventas.
Costa Rica no se queda atrás en esta situación, cada vez son más las empresas que buscan desde la gestión de sus redes sociales atacar diversos mercados, segmentando su público meta para así ampliar la posibilidad de resultados positivos.
El poder de las redes sociales sobre las decisiones de compra
Un reciente estudio realizado en los Estados Unidos, refleja que el 74% de los consumidores reconoce la influencia de los Social Media sobre sus decisiones de compra. El 81% de ellos tiene en cuenta las publicaciones y recomendaciones que sus amigos reflejan en sus perfiles sociales sobre marcas y productos a la hora de comprar. Un hecho que se refleja principalmente en Facebook, que continúa siendo la principal fuente de influencia 2.0, según considera el 47% de los consumidores.
Social Media y dispositivos móviles: la combinación ganadora del engagement
El mismo estudio demuestra que el 26% del uso de los smartphones por parte de los consumidores se destina a la actividad social. El 78% de ellos accede a Facebook desde su teléfono celular al menos una vez al mes, mientras que el 60% de los usuarios de Twitter hace lo propio.
La casi nunca mencionada, Pinterest ha sido la principal beneficiada de la actividad social a través de estos terminales. Sus usuarios móviles comparten contenido en sus tablones hasta 3 veces más a menudo que desde la computadora.
Por su parte, LinkedIn registró un gran crecimiento durante el último año; con un 250% más de páginas vistas a través de los dispositivos móviles.
Las redes sociales dentro de la estrategia de marketing
Un 23% de las empresas ha incrementado su inversión en los Social Media, y está previsto que dupliquen este presupuesto en los próximos 4 años Las marcas apuestan cada vez más por los resultados que les puedan brindar los Social Media.
Esto se demuestra por qué un 80% de los ejecutivos reconoce la importancia de las redes sociales para su estrategia de marketing, así como para generar branding.
El uso de las redes sociales como herramienta de atención al cliente le da un plus al uso de las mismas. Además de generar notoriedad para la marca, o dar a conocer nuevos productos, los Social Media constituyen un importante medio para conectar con los usuarios.
Sin embargo esto no se debe dejar en manos de inexpertos y mucho menos improvisar ya que un 71% de los consumidores que reciben una respuesta rápida y efectiva a sus peticiones a través de las redes sociales está más dispuesto a recomendar la marca en su entorno.
Construir una comunidad unida en torno a la marca es de vital importancia, lastimosamente la mayoría de las empresas deja pasar el 80% de las oportunidades para generar engagement. En Paprika Digital estaremos gustosos y dispuestos a colaborar en conjunto con su empresa para no dejar pasar estas oportunidades e impulsar el crecimiento de la empresa y por supuesto disparar las ventas. Pueden encontrar información de nuestros servicios: AQUÍ o bien escribirnos a info@www.paprikadigital.com
El principal reto para aprovechar los esfuerzos en los Social Media, según considera el 28% de las empresas es contar con una estrategia de marketing integrada. Para ello, las empresas están apostando por la integración del CRM Social, de momento presente únicamente en el 10% de las organizaciones.
Nada menos que el 80% de los usuarios prefiere conectar con las marcas a través de Facebook. Por su parte, el botón +1 registra más de 5 millones de interacciones diarias. Sin embargo, el 56% de los clientes todavía se lamenta de que las peticiones registradas a través de Twitter se quedan sin respuesta.
El futuro: La transformación de la empresa 2.0
La empresa 2.0 implica la integración de las infraestructuras tecnológicas y la implementación de una cultura centrada en el cliente, de tal modo que todas las áreas funcionen en torno a un objetivo: alcanzar su plena satisfacción. Una meta solo alcanzable si existe un pleno control del ciclo de vida del cliente, su experiencia con la marca y todos los puntos de contacto con la empresa. Un objetivo para el cual el 46% de las empresas tiene previsto aumentar sus recursos, pero que no llegará a su plena integración hasta el próximo año, en el 80% de los casos.
Los expertos no dudan en destacar que en 2016, las empresas que implementen esta estrategia social aumenten sus ventas hasta en 4,5 mil millones de dólares, lo que implica un crecimiento anual del 42%.
Fuente: www.puromarketing.com
La llegada del nuevo diseño de Twitter es inminente, los rumores pasaron a hacerse realidad con la presentación oficial del mismo.
Aquellos que accedan a su cuenta de Twitter a través de un navegador web de escritorio, verán una banner en la parte superior que incita a probar el nuevo perfil y una vez se da click en “¡Echa un vistazo!”, el sitio redirige al usuario a su página de perfil que verá con el nuevo diseño funcionando, el cual podrá activar definitivamente “clickeando” el botón “¡Actívalo!” situado en otro banner superior.
Pueden mantener el diseño actual, pero esto no será por mucho tiempo ya que tarde o temprano Twitter migrará todas las cuentas a su nuevo diseño, tal como paso tiempo atrás con Facebook.
En Costa Rica, ya varias empresas han dado el salto al nuevo perfil. Es importante que se asesoren a nivel de diseño para ajustarlo y que la empresa no pierda el perfil de imagen que se ha venido manejando. Asimismo es importante recibir recomendaciones en cuanto a ciertas variables que nos presenta el nuevo Twitter y que les explicaremos a continuación.
Recomendaciones e información a tomar en cuenta con los nuevos cambios de Twitter
- Los cambios sólo son a nivel diseño, esto quiere decir que a nivel de uso de cuenta todo queda como hasta ahora porque el rediseño sólo afecta a las páginas de perfil, las que una URL del tipo https://twitter.com/AquíNombreDeUsuario
- Cabecera y avatar más grandes: en el nuevo perfil, el recuadro destinado a colocar el avatar crece y también lo hace el de la imagen de encabezado. Particularmente el avatar se ve de la misma manera que el diseño anterior, sin embargo, la imagen del encabezado cambiará a una de medidas 1500x500px.
- Fijar tweets y “mejores tweets destacados”: son dos de las cosas más interesantes del nuevo diseño. Por un lado al activarlo, pasamos a poder fijar en la parte superior cualquier tweet que queramos (o sea que si fijamos uno, cuando alguien visite la página de perfil será el primero que vea aunque tenga horas y hayamos publicados varios mensajes después de ese). Por el otro si alguien visita la página de perfil, aquellos tweets que tengan más retweets y favoritos los verá escritos en letra más grande
- Timelines diferenciados: también muy interesante. Básicamente han implementado dos nuevas pestañas en las páginas de perfil que sirven para consultar un tipo u otro de tweets.
Afinando más, al acceder a la cuenta de X usuario, veremos un timeline llamado “Tweets” en el que sólo aparecen los tweets publicados por él, al lado hay otra pestaña bautizada como “Tweets y respuestas” que despliega timeline con los mensajes del usuario y los publicados por terceros en los que le nombran, y por último hay una tercera pestaña de nombre “Fotos/Vídeos” que lanza línea de tiempo en la que se muestran todas las imágenes y los vídeos publicados en forma de mosaico.
Sin duda todos estos cambios pueden resultar un poco confusos y difíciles de asimilar, en caso de que tengan dudas los invitamos a contactarnos al 8349-1105 o a nuestro email info@paprika.com para recibir más información y de que como podemos impulsar su cuenta de Twitter.
Hashtags
Los hashtags mantienen su grado de efectividad en Twitter y Facebook. Constituyen una herramienta útil para maximizar el alcance del mensaje, aumentando con ello las posibilidades de llegar al público objetivo, lo que pude traducirse en ventas, en el caso de los retailers, o audiencia, si nos centramos en el público televisivo, o de un evento.
Por esto, es importante saber cuáles son las características que ayudan a crear un hashtag potente, y sobre todo, a evitar errores.
Estos son los errores más comunes que se cometen:
- No investigar, antes de comenzar a utilizar un hashtag. En muchas ocasiones, las empresas eligen como hashtag el primer término que se les ocurre. Sin detenerse a analizar si alguien más está utilizándolo, o releerlo con detenimiento, con el fin de analizar las posibles connotaciones negativas que pueda implicar la palabra o frase elegida.
- Elegir un término demasiado largo, complejo de escribir o de recordar. Uno de los objetivos de la creación de un hashtag es que la gente lo utilice. Para ello, debemos facilitar la tarea a los usuarios, eligiendo conceptos fáciles de recordar, y escribir.
- Utilizar demasiados hashtags en un solo tweet. Los mensajes plagados de hashtags provocan rechazo en la audiencia. Denotan falta de profesional, ausencia de estrategia y afán por conseguir notoriedad a toda costa, sin la capacidad para emitir un mensaje elaborado, que realmente aporte valor a la audiencia. Por ello, se recomienda utilizar un máximo de 3 de estas etiquetas en los tweets, y evitar ser redundante con ellos en todos y cada uno de los mensajes.
- No promocionarlo debidamente. Podemos tener el hashtag perfecto pero, si no lo damos a conocer, no servirá de nada. Los hashtags no son propiedad exclusiva de Twitter, sino que hasta Facebook ha acabado implementándolos, ni tampoco han de quedarse en el medio online. Por el contrario, pueden saltar al mundo terrenal, y pasar a formar a formar parte de las acciones en televisión, de publicidad impresa, e incluso del propio envase del producto. Todo dependerá de la estrategia diseñada, y los objetivos previstos.
- Spammear, utilizando hashtags no relacionados con la actividad de la empresa o marca. Es habitual que, ante un evento de gran magnitud, o un trending topic especialmente relevante, las marcas intenten acaparar la atención de esa audiencia, utilizando los hastags en sus mensajes. Se trata de una práctica nada recomendable, que solo puede generar una actitud en contra de la marca, consiguiendo el efecto contrario. La comunidad tuitera no ve con buenos ojos este tipo de oportunismo.
- Recurrir a hashtags difíciles de entender. Si lo que pretendemos es aumentar la difusión de nuestro mensaje, nunca lo lograremos si elaboramos un hashtag muy específico y rebuscado. De este modo limitamos en gran medida las posibilidades de su alcance y notoriedad. Por contra, conviene elegir términos de uso generalizado, directamente relacionados con la actividad para la que han sido creados; de tal modo que concentren la esencia de nuestro mensaje y el público objetivo capte la idea a golpe de vista; sin la necesidad de invertir su preciado tiempo en descifrarla.
En Costa Rica se cometen estos errores frecuentemente, principalmente en las empresas que improvisan y dejan en manos del manejo de Social Media a cualquier empleado. Esto genera principalmente la creación de hashtag complicados, extensos y difíciles de entender.
Lo anterior puede desviar a nuestros seguidores, en el peor de los casos hacia la competencia, si se no se investiga y se llega a utilizar un hashtag utilizado anteriormente por otra empresa.
El equipo de Paprika Digital se encuentra listo para ayudarle a crear los hashtags que dispararán la difusión de su empresa, producto o de la campaña de marketing digital que se quiere llevar.
Para más información, nuestro teléfono es 8349-1105 y nuestro correo electrónico info@www.paprikadigital.com , siéntase en la libertad de evacuar todas sus dudas con nosotros.
Fuente: puromarketing.com/Carmen Santo
La influencia positiva de la atención al cliente por medio de social media
Según reflejan los datos de Column Five, a partir de la encuesta de Bazaarvoice, la atención al cliente a través de las redes sociales fomenta positivamente la intención de compra.
Aquellos clientes que leen las respuestas que la marca ha dado a otros clientes, acerca de temas como las facilidades en las devoluciones o cambios en el pedido se mostraron hasta un 92% más propensos a comprar. Estas ventajas contribuyen a reducir el riesgo percibido ante la decisión de compra, y aumentan el índice de confianza en la marca.
Además aquellos clientes que vieron cómo la respuesta de la marca a sus clientes era realmente útil, y resolutiva y que se solucionaba en una sola intervención, se mostraron un 27% más dispuestos a comprar.
Por eso es realmente importante prestar atención especial a las peticiones e interacciones que los clientes publican a través de los Social Media, ya que la buena interacción con posibles clientes y lograr la satisfacción de los mismos evacuándole todas sus dudas se puede transformar en futuras compras.
También es muy importante que la empresa cuente con los recursos necesarios para poder actuar de una manera rápida y efectiva. Por esta misma razón es donde la figura del Community Manager se torna vital para el manejo adecuado de las redes sociales de una empresa.
En Paprika Digital contamos con un equipo especializado para realizar una estrategia de atención al cliente en las redes sociales, somos expertos en gestión de Social Media en Costa Rica, por lo que le garantizamos una excelente relación de comunicación entre la empresa y el cliente.
Aparte de tener cuidado con los problemas y errores de las marcas, en muchas ocasiones los clientes desean ser asistidos por la empresa luego de haber adquirido algún producto o servicios; esto se conoce como servicio postventa. Los clientes necesitan que la empresa que les ha vendido el producto esté ahí para solucionar sus dudas, y aconsejarle sobre el correcto uso de aquello que ha adquirido.
Si la marca es capaz de salir airosa también en estas circunstancias, logrará aumentar en sus clientes potenciales las probabilidades de compra hasta en un 186%.
Para ello, es necesario contar con personal debidamente formado, que conozca los productos y servicios de la empresa, y sea capaz de aportar una respuesta útil y precisa.
En Costa Rica se han cometido errores garrafales por parte de algunas empresas en la relación que tienen con sus clientes en redes sociales, el descuido del Facebook o el Twitter de la empresa por ejemplo y no evacuar consultas de los clientes de manera idónea se convierte en el peor de los casos en la pérdida de una compra o en el traslado del cliente a la competencia.
Recomendamos no dejar en manos de cualquiera el manejo de sus redes sociales, como canal de comunicación deben ser aprovechadas al máximo y sacarles todo el provecho posible. El staff de Paprika Digital es experto en la materia y se encuentra deseoso de llevar en conjunto con su empresa una exitosa campaña que promueva el crecimiento de su negocio.
Recuerden que mostrar una preocupación real por el cliente puede resultar la mejor estrategia de ventas. De una parte, se aumenta el grado de satisfacción del cliente; mientras que, de otra, se genera confianza y aumenta la intención de compra, disipando las dudas que a priori siempre están presentes.
Para más información de nuestros servicios, puede llamarnos al 8349-1105 o escribirnos a info@www.paprikadigital.com
Redes Sociales
La presencia empresarial en redes sociales sigue siendo un debate para muchos, pero lo cierto del caso es que cada vez son más las empresas que se animan a dar el salto a estos ecosistemas.
La razón: saben -o intuyen- que hacerlo les proporcionará grandes beneficios. Así lo mantienen los marketinianos de bien y tienen razón, la misma que cuando explican que echarse a navegar al mar de las redes sociales también puede acarrear perjuicios importantes.
Es importante tener cuidado en la incursión de las empresas en redes sociales ya que son una poderosa herramienta de marketing que puede convertirse en un arma de doble filo. El buen manejo generará beneficios bastante rápido, pero un error causará efectos negativos inmediatos.
Ante esta situación creemos conveniente evaluar algunos errores cometidos en redes sociales por empresas y usuarios y a partir de ahí tomarlos de enseñanza para que no tropecemos con la misma piedra. De igual manera recomendamos en todo caso asesorarse por profesionales antes de incursionar en las redes sociales.
Sin darle más largas al asunto, aquí están los ejemplos:
Policía vs. Media Markt
“Si eres cazador, los perros son tus fieles aliados y grandes amigos. Cuídalos SIEMPRE. El maltrato de animales está PENADO #caza”.
Este fue uno de los «tweets» que el Cuerpo Nacional de Policía de España publicó en su cuenta oficial de Twitter, al que contestaron desde la cuenta oficial de la popular cadena de tiendas Media Markt con el siguiente:
“Nos parece una idea brillante, ahora sólo falta cuidar que no se cace animales”.
Y se desató la polémica, porque los de la Policía no hicieron esperar su respuesta y les contestaron diciendo que “¿Tan mala es tu empresa, tiendas y productos que tienes que hablar de nosotros? (Bueno, al menos tienes buen gusto)”.
En este punto los usuarios de Twitter se percataron de lo que estaba pasando, y de la disputa entre las cuentas @policia y @MediaMarkt_es, y muchos les criticaron, sobre todo a @policia por facilitar la polémica y utilizar un tono beligerante.
Enseñanzas: Céntrate en tus temas y audiencia y olvídate del resto de cosas, especialmente de entrar a polémicas y alimentarlas (a veces puede dar beneficios puntuales, sin embargo a la larga es mala estrategia).
#McDStories, autogol de McDonalds
#McDStories fue el hashtag que McDonalds lanzó como trending topic patrocinado para que la gente hablara de experiencias vividas en sus restaurantes. Lo hicieron, pero para criticar fallas de la cadena de restaurantes o relatar malas experiencias.
Por ejemplo, un tal @SkipSullivan decía que “Una vez entré a McDonald’s y se podía oler la diabetes tipo 2 flotando en el aire, y luego vomité #McDStories”.
Al poco de meter la etiqueta #McDStories entre los «trending topic» ya había miles de «tweets» publicados con ella, la mayoría negativos. McDonalds lo detectó y al ver que las cosas no estaban saliendo como ellos esperaban, sacaron el «hashtag» de los temas del momento a las dos horas de publicarlo y su uso cayó rápidamente hasta quedar en el olvido.
Enseñanzas: las redes sociales son el altavoz de las voces de las personas, que usan cómo y para lo que quieren sin importarles lo que usted quiera. Por ello a la hora de plantear una campaña hay que pensarla muy bien -por ejemplo que no sea ambigua ni de pie a la proliferación de críticas en masa. También es importante preparar planes de contingencia por si algo no sale bien; en este caso si McDonalds no hubiera retirado #McDStories de los TT con la premura que lo hizo, el impacto negativo para la marca hubiera sido mucho peor y más duradero.
El inoportuno tweet de American Rifleman
American Rifleman es una revista estadounidense sobre armas de fuego propiedad de la Asociación Nacional del Rifle. Sabemos que lo suyo es hablar de balas, pistolas, rifles y demás, algo muy normal y aceptado en EE.UU, menos cuando se hace en un momento que no toca.
En concreto justo cuando estaba teniendo lugar el terrible tiroteo masivo de Aurora (Colorado, Estados Unidos), apareció publicado en su cuenta de Twitter un mensaje que habían programado horas antes del fatídico acontecimiento. Decía:
“Buenos días, tiradores. Feliz viernes! Planes de fin de semana?”.
Como era de esperar publicar un «tweet» “pro tiradores” y preguntarles por sus planes en el mismo instante que otro de 24 años acribillaba a tiros a más de 60 personas en un cine de EE.UU no sentó nada bien a muchos.
Enseñanzas: Internet está vivo y lo que ocurre en la vida real se ve reflejado con intensidad en las redes sociales. Hay que tener cuidado respecto a cuándo y cómo se publican los mensajes.
El día que KitchenAid bromeó con la muerte de la abuela de Obama
Durante el primer debate presidencial de Barack Obama éste recordó a su abuela, que había fallecido tres días antes de que fuera elegido Presidente de los Estados Unidos. Minutos después la marca de electrodomésticos KitchenAid publicó en su Twitter:
“Hasta la abuela de Obama sabía que iba a ser malo! Murió 3 días antes de que él se convirtiera en presidente”.
Se mire por donde se mire, se trata de un «tweet» de mal gusto y que no tenía ningún sentido publicar en la cuenta corporativa de una compañía de electrodomésticos. El mismo les provocó una crisis de reputación seria, que luego se supo había sido producto de un error: uno de los que llevaban la cuenta de la empresa sacó el mensaje por error en aquella en vez de hacerlo en la suya personal.
Enseñanzas: Muchos usuarios gestionan varias cuentas, personales y no. De ahí que a la hora de publicar un tweet sea imprescindible fijarse bien si va a salir en la que queremos. La confusión entre cuentas a la hora de publicar es uno de los errores más habituales en redes sociales.
En Costa Rica, también han sucedido errores garrafales por parte de los Community Manager, principalmente por confundir su cuenta personal con la empresarial que se encuentra bajo su cargo, exponiendo opiniones personales sobre temas sensibles como: política o religión.
Tal vez el caso más recordado en Costa Rica, fue cuando el 28 de setiembre del 2010, el popular diario La Nación publicaba en su página web y difundía en su Facebook y Twitter la muerte del popular cantante, Gustavo Cerati.
Al ser la información desmentida por familiares y diversos medios argentinos, el periódico tico intentó maquillar el error modificando la noticia y titulándola.
“Muerte de Gustavo Cerati no está confirmada”, sin embargo ya el daño estaba hecho.
Como ven las redes sociales pueden convertirse en su contra si se les da un manejo inadecuado. Es por esto que recomendamos contar con un equipo de trabajo especializado que evite fallas graves como las mostradas anteriormente.
Paprika Digital ofrece servicios de Community Manager con resultados evidentes, para proyectar de la mejor manera su empresa en las redes sociales y sacarle el máximo provecho a esta herramienta.
Contáctenos para más información al 8349-1105 o a info@www.paprikadigital.com