Social Media
Si bien es cierto que de los errores se aprende, en social media muchas veces esos errores nos pueden costar caros.
Dentro de las practicas comunes que realizan los Community Managers es importante no llegar a estos fallos para así no afectar la imagen de la marca y no perder seguidores que a la postre pueden significar clientes.
Hay errores comunes que se cometen en Social Media, por eso te enunciaremos cuáles son para que no falles más en ello:
1. Publicar solo sobre tu marca. Definitivamente esto llega a cansar a los seguidores, solo hablar de tu marca se puede volver tedioso para muchos. Recomendamos publicar enlaces interesantes relacionados con tu área y conseguirás más seguidores.
2. Enlaces no descriptivos. A la hora de publicar un enlace sin descripción se pierde un grado de interés en la persona que lo ve, esto puede significar que ni tan siquiera entre al enlace para ver de qué se trata y peor aún que no lo comparta.
3. Borra comentarios negativos. Suele suceder que muchas veces solo te centras en compartir o responder los comentarios positivos, eso puede llegar a afectar y no te va ayuda a dar una imagen transparente de tu marca.
4. No responder. Cuando tus seguidores te hagan preguntas o comentarios es importante dar una respuesta, entre más pronta mejor, pero el hecho es que no dejar de responder ya que esto no ayudará a fidelizarlos como clientes.
5. No ser agradecido. Un punto muy importante sin duda alguna, el agradecer las menciones o comentarios de tus seguidores hará que se genere una confianza de parte de la marca y así en un futuro no perder seguidores o compras de lo que ofreces.
6. Publicar sin sentido. El publicar cosas incomprensibles puede generar problemas, por eso es mejor no hacer comentarios que no sean claros. Revisar siempre la buena ortografía y coherencia en las publicaciones te dará una imagen más profesional.
7. Usar de mala forma los hashtags. Una mala imagen se puede generar a través de usar hashtags que no tienen que ver contigo o tu marca solo para promocionarte. Se recomienda no abusar de esta técnica.
8. Competencia. Muchas veces nos preguntamos si es conveniente seguir o no a la competencia. No es obligación pero tampoco hay que temer en hacerlo, así podrás ver si lo que ofrece te supera y con el tiempo lo podrás superar en calidad.
9. No actualizar. El mantener activa tu cuenta te permitirá estar en constante interacción con tus seguidores. No cometas el error de dejar de lado tu marca y solo de vez en cuando darle atención.
10. Presencia en las redes. Cada red social tiene su importancia y su uso es diferente, pero cuanta más presencia tengas más será posible que te des a conocer siendo visible para muchas personas.
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Uno de los principales objetivos cuando se hace una estrategia para utilizar en Twitter es lograr destacar con relevancia, sin embargo resulta difícil en la frenética actividad de la red social de los 140 caracteres.
Dado esto la propia plataforma de Twitter hizo públicas 10 recomendaciones para ayudarnos a actuar de forma efectiva en el mundo del marketing en tiempo real:
Definir objetivos de actuación por parte de la marca: Establecer bien a que público nos dirigimos y que se pretende conseguir con la intervención en tiempo real.
Identificar nuestra audiencia y el momento para actuar: Estar al tanto permanentemente de la actualidad y tener la capacidad para actuar en tiempo y forma es clave para participar en la conversación de forma efectiva y fomentar el engagement.
Mensaje adecuado en el momento oportuno: Las interacciones en Twitter suceden constantemente, es por ello que debemos actuar de forma ingeniosa y ofrecer un mensaje relevante en el momento justo para así lograr captar la atención de la audiencia.
Actuar con perspectiva: Importante antes de interactuar o meternos en una conversación, saber de que se esta hablando y el trasfondo par así no fallar y quedar en evidencia de mala forma.
La organización es la base para obtener resultados: Siempre es bueno establecer una estructura y si se cuenta con un equipo de trabajo delegar responsabilidades y roles para así trabajar conjuntamente de forma eficaz.
Monitorización para detectar oportunidades para actuar: Twitter es definitivo tiempo real y constante por ende hay que analizarlo permanentemente para conocerlo y exprimirlo al máximo.
Contenido: La estrategia de contenido debe impactar a la audiencia y entre más contenido se ponga más sera el interés que se de por parte de la audiencia captando su atención.
Presupuesto y recursos disponibles: Conocer los medios con que contamos nos dará seguridad para actuar y llevar a cabo la estrategia. Esto genera confianza y da oportunidad de reaccionar a tiempo en cualquier eventualidad.
Probar siempre: La clave para conseguir resultados es estar probando, experimentar, escuchar, analizar y volver a probar, todo esto dará éxito.
Vivir el momento: Twitter permanece en plena evolución, constantemente surgen nuevas oportunidades para participar activamente, por eso hay que estar preparados para actuar y aprovechar el momento.
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El equipo de Paprika Digital está listo para colaborar mano a mano con usted y utilizar estas estrategias y así impulsar las ventas del producto o servicio que se quiere ofrecer.
Escribanos a info@www.paprikadigital.com para más información de nuestros amplios y bien desarrollados servicios en Redes Sociales.
Como bien sabemos y no nos cabe la menor duda, actualmente Facebook es la red social con mayor número de usuarios en el mundo, aquí es donde nos preguntamos que tenemos que hacer para que miles de ellos se conviertan en nuestros seguidores.
A continuación te daremos algunos consejos para obtener esos fans tan deseados en nuestra página:
Diseño e información: Como dicen todo entra por la vista, por lo tanto la apariencia de nuestra página va ser de suma importancia. El tener fotos de perfil y portada de buena calidad va llamar la atención. Además que tengamos completo nuestro perfil con la información necesaria es vital para tener un buen contacto.
Invitaciones: Comienza con invitar a tus amigos y conocidos para que conozcan tu pagina y de ahí se empezara la famosa cadena que nos va generar el número de fans deseados.
Publicar e interactuar: Se podría decir que es el aspecto más importante. Al hacer tus publicaciones debés garantizarte que estás ganándote la atención y confianza de tus seguidores. Sí conseguís eso, llegarán los likes, compartir e interacción con ellos, donde la respuesta constante será buena para convertir una relación marca-cliente. Un buen Community Manager es vital.
Redes Sociales: Entre más redes estés, más beneficioso será, ya que se pueden enviar invitaciones de una a otra y también los usuarios podrán ver el trabajo que realizás en las distintas redes.
Widget: Dentro de tu página web podés ganar también seguidores al poner un widget o enlace que redireccione a los visitantes a tus diferentes páginas de redes sociales para así ganar nuevos seguidores.
Promociona: En Facebook existe la posibilidad de invertir dinero en anuncios patrocinados, estos suelen ser muy efectivos y es una buena forma de dar a conocer tu página.
Concursos: Definitivamente son un gancho ideal para conseguir más seguidores. Los concursos tienen un gran poder de viralización para tu página.
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Community Manager
Muchas veces se piensa que el Community Manager sólo se encarga de transmitir la imagen de marca de tu empresa y su personalidad, sin embargo, realiza mucho más. Tal vez la más importante es fungir como un gestor de comunidad que hace de mediador entre tu negocio y tus potenciales clientes.
Sin embargo, el Community Manager depende de un elemento indispensable para preservar su existencia: el cliente.
Y es que para el cliente es vital que una empresa haga un seguimiento personalizado de su problema o incidencia. Sin embargo, lo cierto es que la atención al cliente sigue siendo una de las asignaturas pendientes. En cualquier caso, los ciudadanos nos hemos acostumbrado a que la comunicación sea bidireccional, a que exista intercambio de opiniones, conversación, a exigir nuestros derechos.
Las compañías que buscan meramente vender sus productos o servicios sin escuchar a quien se encuentra en el otro lado, no tienen buenas proyecciones de crecimiento, la competencia es mucha y los compradores son infieles por naturaleza, si no los atienden bien simplemente se marcharán donde si lo hagan.
En Costa Rica este problema se presenta mucho, incluso en grandes empresas, en donde no se atienden consultas que realicen posibles clientes o en el peor de los casos clientes ya consolidados. Si como cliente tengo dudas de algún producto o servicio y no se me aclaran, simplemente no voy a comprarlo.
Es por esto que recomendados tener a un especialista a la batuta de sus redes sociales, en el tema de comunicación entre empresa-cliente no hay que dejar de lado detalles que se tornen en problemas en el proceso de comunicación y sobre todo hay que fomentar la retroalimentación para así darse cuenta donde se puede estar fallando.
Pero existen otras muchas ventajas de contar con un Community Manager en el organigrama de su organización:
- Ayudan a transmitir la filosofía de empresa a través del blog a través del marketing de contenidos con una ortografía espléndida.
- Ayudan a comunicar con el tono adecuado la imagen de la empresa de forma constante. No se trata de unos días sí y otros no. Esta función debe ser frecuente para que los clientes o seguidores no sientan que no se les escucha.
- Ayudan a fortalecer las relaciones entre las distintas partes implicadas, lo que favorece que los clientes dejen de ser seguidores para convertirse en fans.
- Las malas prácticas le restan reputación a la marca y es mucho más difícil subsanar errores que tratar de prevenirlos. Y volvemos al tema del principio. El cliente ya no está solo. Tiene canales a través de los cuales pueden lanzar sus críticas y si nos estás ahí para gestionarlas de forma eficiente y rápida, las consecuencias pueden ser nefastas. La marca necesita un buen Community Manager para evitar frases equivocadas, ofensivas o un lenguaje soez. Tienes dos opciones: O apagas fuegos o los avivas.
- Ayudará a identificar oportunidades de negocio gracias a su investigación en la red.
- Ayudará a generar informes de actividad para reconducir la estrategia en caso de ser necesario.
- Ayudará a crear alianzas estratégicas con líderes de opinión.
- Ayuda a implicar a la comunidad en la mejora de los productos y servicios de su empresa, fomentando el engagement.
- Y si además, el perfil del elegido incluye la capacitación de definir estrategias sociales en todo el entorno online, te ha tocado la lotería. Una única persona será capaz de dirigir visión y acción. Pero esto claro está, con el consiguiente aumento de salario. A mayor responsabilidad, mayor recompensa.
En Paprika Digital nuestros expertos le ayudarán a construir un público relevante, en cantidad y calidad, mantenerlos comprometidos y lograr concretar los objetivos planteados en la estrategia de marketing.
No se permita el lujo de ignorar a sus clientes y los ahorros y beneficios de una estrategia optimizada y organizada. Contáctenos a info@www.paprikadigital.com para más información de nuestros servicios.
Fuente: www.puromarketing.com
Redes Sociales
La presencia empresarial en redes sociales sigue siendo un debate para muchos, pero lo cierto del caso es que cada vez son más las empresas que se animan a dar el salto a estos ecosistemas.
La razón: saben -o intuyen- que hacerlo les proporcionará grandes beneficios. Así lo mantienen los marketinianos de bien y tienen razón, la misma que cuando explican que echarse a navegar al mar de las redes sociales también puede acarrear perjuicios importantes.
Es importante tener cuidado en la incursión de las empresas en redes sociales ya que son una poderosa herramienta de marketing que puede convertirse en un arma de doble filo. El buen manejo generará beneficios bastante rápido, pero un error causará efectos negativos inmediatos.
Ante esta situación creemos conveniente evaluar algunos errores cometidos en redes sociales por empresas y usuarios y a partir de ahí tomarlos de enseñanza para que no tropecemos con la misma piedra. De igual manera recomendamos en todo caso asesorarse por profesionales antes de incursionar en las redes sociales.
Sin darle más largas al asunto, aquí están los ejemplos:
Policía vs. Media Markt
“Si eres cazador, los perros son tus fieles aliados y grandes amigos. Cuídalos SIEMPRE. El maltrato de animales está PENADO #caza”.
Este fue uno de los «tweets» que el Cuerpo Nacional de Policía de España publicó en su cuenta oficial de Twitter, al que contestaron desde la cuenta oficial de la popular cadena de tiendas Media Markt con el siguiente:
“Nos parece una idea brillante, ahora sólo falta cuidar que no se cace animales”.
Y se desató la polémica, porque los de la Policía no hicieron esperar su respuesta y les contestaron diciendo que “¿Tan mala es tu empresa, tiendas y productos que tienes que hablar de nosotros? (Bueno, al menos tienes buen gusto)”.
En este punto los usuarios de Twitter se percataron de lo que estaba pasando, y de la disputa entre las cuentas @policia y @MediaMarkt_es, y muchos les criticaron, sobre todo a @policia por facilitar la polémica y utilizar un tono beligerante.
Enseñanzas: Céntrate en tus temas y audiencia y olvídate del resto de cosas, especialmente de entrar a polémicas y alimentarlas (a veces puede dar beneficios puntuales, sin embargo a la larga es mala estrategia).
#McDStories, autogol de McDonalds
#McDStories fue el hashtag que McDonalds lanzó como trending topic patrocinado para que la gente hablara de experiencias vividas en sus restaurantes. Lo hicieron, pero para criticar fallas de la cadena de restaurantes o relatar malas experiencias.
Por ejemplo, un tal @SkipSullivan decía que “Una vez entré a McDonald’s y se podía oler la diabetes tipo 2 flotando en el aire, y luego vomité #McDStories”.
Al poco de meter la etiqueta #McDStories entre los «trending topic» ya había miles de «tweets» publicados con ella, la mayoría negativos. McDonalds lo detectó y al ver que las cosas no estaban saliendo como ellos esperaban, sacaron el «hashtag» de los temas del momento a las dos horas de publicarlo y su uso cayó rápidamente hasta quedar en el olvido.
Enseñanzas: las redes sociales son el altavoz de las voces de las personas, que usan cómo y para lo que quieren sin importarles lo que usted quiera. Por ello a la hora de plantear una campaña hay que pensarla muy bien -por ejemplo que no sea ambigua ni de pie a la proliferación de críticas en masa. También es importante preparar planes de contingencia por si algo no sale bien; en este caso si McDonalds no hubiera retirado #McDStories de los TT con la premura que lo hizo, el impacto negativo para la marca hubiera sido mucho peor y más duradero.
El inoportuno tweet de American Rifleman
American Rifleman es una revista estadounidense sobre armas de fuego propiedad de la Asociación Nacional del Rifle. Sabemos que lo suyo es hablar de balas, pistolas, rifles y demás, algo muy normal y aceptado en EE.UU, menos cuando se hace en un momento que no toca.
En concreto justo cuando estaba teniendo lugar el terrible tiroteo masivo de Aurora (Colorado, Estados Unidos), apareció publicado en su cuenta de Twitter un mensaje que habían programado horas antes del fatídico acontecimiento. Decía:
“Buenos días, tiradores. Feliz viernes! Planes de fin de semana?”.
Como era de esperar publicar un «tweet» “pro tiradores” y preguntarles por sus planes en el mismo instante que otro de 24 años acribillaba a tiros a más de 60 personas en un cine de EE.UU no sentó nada bien a muchos.
Enseñanzas: Internet está vivo y lo que ocurre en la vida real se ve reflejado con intensidad en las redes sociales. Hay que tener cuidado respecto a cuándo y cómo se publican los mensajes.
El día que KitchenAid bromeó con la muerte de la abuela de Obama
Durante el primer debate presidencial de Barack Obama éste recordó a su abuela, que había fallecido tres días antes de que fuera elegido Presidente de los Estados Unidos. Minutos después la marca de electrodomésticos KitchenAid publicó en su Twitter:
“Hasta la abuela de Obama sabía que iba a ser malo! Murió 3 días antes de que él se convirtiera en presidente”.
Se mire por donde se mire, se trata de un «tweet» de mal gusto y que no tenía ningún sentido publicar en la cuenta corporativa de una compañía de electrodomésticos. El mismo les provocó una crisis de reputación seria, que luego se supo había sido producto de un error: uno de los que llevaban la cuenta de la empresa sacó el mensaje por error en aquella en vez de hacerlo en la suya personal.
Enseñanzas: Muchos usuarios gestionan varias cuentas, personales y no. De ahí que a la hora de publicar un tweet sea imprescindible fijarse bien si va a salir en la que queremos. La confusión entre cuentas a la hora de publicar es uno de los errores más habituales en redes sociales.
En Costa Rica, también han sucedido errores garrafales por parte de los Community Manager, principalmente por confundir su cuenta personal con la empresarial que se encuentra bajo su cargo, exponiendo opiniones personales sobre temas sensibles como: política o religión.
Tal vez el caso más recordado en Costa Rica, fue cuando el 28 de setiembre del 2010, el popular diario La Nación publicaba en su página web y difundía en su Facebook y Twitter la muerte del popular cantante, Gustavo Cerati.
Al ser la información desmentida por familiares y diversos medios argentinos, el periódico tico intentó maquillar el error modificando la noticia y titulándola.
“Muerte de Gustavo Cerati no está confirmada”, sin embargo ya el daño estaba hecho.
Como ven las redes sociales pueden convertirse en su contra si se les da un manejo inadecuado. Es por esto que recomendamos contar con un equipo de trabajo especializado que evite fallas graves como las mostradas anteriormente.
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