La atención al cliente en Social Media
Cuando hablamos de atención al cliente en social media sabemos que representa algo sumamente importante para nuestra marca, ya que esta se posiciona como el principal factor diferencial para los consumidores a la hora de decantarse por un producto o servicio.
Hoy en día por ejemplo los clientes valoran más el hecho de obtener una experiencia positiva, que el precio del producto, y están dispuestos a dejan de contar con aquellas marcas que no muestren una verdadera preocupación por el cliente.
Para los clientes es más fácil no volver a contratar los productos o servicios de aquellas empresas cuya experiencia no les resultó positiva, máxime cuando los clientes consideran que dicha situación pudo haberse evitado.
Este hecho obliga a las marcas a ser conscientes de la necesidad de preocuparse por satisfacer las expectativas de los consumidores, incluyendo la atención al cliente como parte de la estrategia de marketing y diseñando acciones destinadas a fidelizar y retener a sus clientes.
Como herramienta para poder hacer un mejor seguimiento del cliente y adoptar las medidas necesarias para mejorar su experiencia social, resulta más que útil las redes sociales, las cuales constituyen un canal efectivo para estrechar el vínculo entre la marca y sus clientes.
Conquistar al cliente a través de las redes sociales es más que mantener debidamente actualizados los perfiles respectivos. Los clientes se acercan a las marcas a través de los Social Media en busca de una respuesta útil, rápida y efectiva.
Para garantizar una experiencia del cliente positiva a través de los canales 2.0 es necesario mostrar una vocación de servicio real, derrochando paciencia, empatía y capacidad para solucionar problemas. Esto se conseguirá asimismo contando con un buen conocimiento de la empresa y sus productos o servicios.
De tal modo los clientes percibirán una cercanía por parte de la marca y se sentirán más seguros y dispuestos a transmitir sus dudas y preocupaciones para así generar un valioso feedback que ayude a mejorar las relaciones en ambas direcciones.
Los clientes consideran que la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta útil y efectiva constituye el factor clave para mejorar su experiencia como clientes. Por tanto la agilidad de respuesta resulta crucial.
Los nuevos canales permiten nuevas formas de comunicarse y mantener el contacto con el cliente. Por ello, las marcas han de trabajar para estar ahí donde sus clientes le necesiten, habilitando todos los medios y plataformas para permitir el contacto. Ello incluye desde la propia web, hasta la creación de una comunidad online.
La atención al cliente no tiene horario ni fecha en el calendario ya que los nuevos medios permiten la conectividad total a cualquier hora del día. Una realidad que las marcas asimilan e integran en su plan de atención al cliente, con el fin de desarrollar una estrategia que permita ofrecer a los clientes la atención que se merecen.
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Fuente: Puro Marketing