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Grandes Errores en las Redes Sociales

Errores en Redes Sociales

La presencia empresarial en redes sociales sigue siendo un debate para muchos, pero lo cierto del caso es que cada vez son más las empresas  que se animan a dar el salto a estos ecosistemas.

La razón: saben -o intuyen- que hacerlo les proporcionará grandes beneficios. Así lo mantienen los marketinianos de bien y tienen razón, la misma que cuando explican que echarse a navegar al mar de las redes sociales también puede acarrear perjuicios importantes.

Es importante tener cuidado en la incursión de las empresas en redes sociales ya que son una poderosa herramienta de marketing que puede convertirse en un arma de doble filo. El buen manejo generará beneficios bastante rápido, pero un error causará efectos negativos inmediatos.

Ante esta situación creemos conveniente evaluar algunos errores cometidos en redes sociales por empresas y usuarios y a partir de ahí tomarlos de enseñanza para que no tropecemos con la misma piedra. De igual manera recomendamos en todo caso asesorarse por profesionales antes de incursionar en las redes sociales.

Sin darle más largas al asunto, aquí están los ejemplos:

Policía vs. Media Markt

“Si eres cazador, los perros son tus fieles aliados y grandes amigos. Cuídalos SIEMPRE. El maltrato de animales está PENADO #caza”.
Este fue uno de los “tweets” que el Cuerpo Nacional de Policía de España publicó en su cuenta oficial de Twitter, al que contestaron desde la cuenta oficial de la popular cadena de tiendas Media Markt con el siguiente:

“Nos parece una idea brillante, ahora sólo falta cuidar que no se cace animales”.

Y se desató la polémica, porque los de la Policía no hicieron esperar su respuesta y les contestaron diciendo que “¿Tan mala es tu empresa, tiendas y productos que tienes que hablar de nosotros? (Bueno, al menos tienes buen gusto)”.

En este punto los usuarios de Twitter se percataron de lo que estaba pasando, y de la disputa entre las cuentas @policia y @MediaMarkt_es, y muchos les criticaron, sobre todo a @policia por facilitar la polémica y utilizar un tono beligerante.

Enseñanzas: Céntrate en tus temas y audiencia y olvídate del resto de cosas, especialmente de entrar a polémicas y alimentarlas (a veces puede dar beneficios puntuales, sin embargo a la larga es mala estrategia).

#McDStories, autogol de McDonalds

#McDStories fue el hashtag que McDonalds lanzó como trending topic patrocinado para que la gente hablara de experiencias vividas en sus restaurantes. Lo hicieron, pero para criticar fallas de la cadena de restaurantes o relatar malas experiencias.

Por ejemplo, un tal @SkipSullivan decía que “Una vez entré a McDonald’s y se podía oler la diabetes tipo 2 flotando en el aire, y luego vomité #McDStories”.

Al poco de meter la etiqueta #McDStories entre los “trending topic” ya había miles de “tweets” publicados con ella, la mayoría negativos. McDonalds lo detectó y al ver que las cosas no estaban saliendo como ellos esperaban, sacaron el “hashtag” de los temas del momento a las dos horas de publicarlo y su uso cayó rápidamente hasta quedar en el olvido.

Enseñanzas: las redes sociales son el altavoz de las voces de las personas, que usan cómo y para lo que quieren sin importarles lo que usted quiera. Por ello a la hora de plantear una campaña hay que pensarla muy bien -por ejemplo que no sea ambigua ni de pie a la proliferación de críticas en masa. También es importante preparar planes de contingencia por si algo no sale bien; en este caso si McDonalds no hubiera retirado #McDStories de los TT con la premura que lo hizo, el impacto negativo para la marca hubiera sido mucho peor y más duradero.

El inoportuno tweet de American Rifleman

American Rifleman es una revista estadounidense sobre armas de fuego propiedad de la Asociación Nacional del Rifle. Sabemos que lo suyo es hablar de balas, pistolas, rifles y demás, algo muy normal y aceptado en EE.UU, menos cuando se hace en un momento que no toca.

En concreto justo cuando estaba teniendo lugar el terrible tiroteo masivo de Aurora (Colorado, Estados Unidos), apareció publicado en su cuenta de Twitter un mensaje que habían programado horas antes del fatídico acontecimiento. Decía:

“Buenos días, tiradores. Feliz viernes! Planes de fin de semana?”.

Como era de esperar publicar un “tweet” “pro tiradores” y preguntarles por sus planes en el mismo instante que otro de 24 años acribillaba a tiros a más de 60 personas en un cine de EE.UU no sentó nada bien a muchos.

Enseñanzas: Internet está vivo y lo que ocurre en la vida real se ve reflejado con intensidad en las redes sociales. Hay que tener cuidado respecto a cuándo y cómo se publican los mensajes.

El día que KitchenAid bromeó con la muerte de la abuela de Obama

Durante el primer debate presidencial de Barack Obama éste recordó a su abuela, que había fallecido tres días antes de que fuera elegido Presidente de los Estados Unidos. Minutos después la marca de electrodomésticos KitchenAid publicó en su Twitter:

“Hasta la abuela de Obama sabía que iba a ser malo! Murió 3 días antes de que él se convirtiera en presidente”.

Se mire por donde se mire, se trata de un “tweet” de mal gusto y que no tenía ningún sentido publicar en la cuenta corporativa de una compañía de electrodomésticos. El mismo les provocó una crisis de reputación seria, que luego se supo había sido producto de un error: uno de los que llevaban la cuenta de la empresa sacó el mensaje por error en aquella en vez de hacerlo en la suya personal.

Enseñanzas: Muchos usuarios gestionan varias cuentas, personales y no. De ahí que a la hora de publicar un tweet sea imprescindible fijarse bien si va a salir en la que queremos. La confusión entre cuentas a la hora de publicar es uno de los errores más habituales en redes sociales.

En Costa Rica, también han sucedido errores garrafales por parte de los Community Manager, principalmente por confundir su cuenta personal con la empresarial que se encuentra bajo su cargo, exponiendo opiniones personales sobre temas sensibles como: política o religión.

Tal vez el caso más recordado en Costa Rica, fue cuando el 28 de setiembre del 2010, el popular diario La Nación publicaba en su página web y difundía en su Facebook y Twitter la muerte del popular cantante, Gustavo Cerati.

Nacion FAIL

Al ser la información desmentida por familiares y diversos medios argentinos, el periódico tico intentó maquillar el error modificando la noticia y titulándola.

“Muerte de Gustavo Cerati no está confirmada”, sin embargo ya el daño estaba hecho.

Como ven las redes sociales pueden convertirse en su contra si se les da un manejo inadecuado. Es por esto que recomendamos contar con un equipo de trabajo especializado que evite fallas graves como las mostradas anteriormente.

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Publicado el 9 mayo, 2014 en Community Management, Marketing Digital, Redes Sociales, Social Media

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